Конфликты в химчистках часто возникают из-за пуговицы. Точнее, из-за того, что приемщица не заметила ее отсутствия на сданной клиентом вещи.

Но то, что клиент всегда прав, особенно справедливо для сферы обслуживания. "Конкуренция на нашем рынке очень большая, и у клиента есть возможность выбирать - выбирать именно уровень обслуживания, - говорит Галина Логачева, администратор химчистки ООО "Май". - Кроме того, химчистка - это одно из тех мест, где рекомендация клиента играет большую, чем обычная реклама, роль".

А запах?

Основными условиями успеха своего дела Галина Логачева считает постоянное повышение квалификации персонала и максимум информации о новинках. "Предприниматели, которые создают химчистку, часто попадают в плен иллюзий простоты этого дела. Они не видят существующих в нем подводных камней", - говорит Галина Логачева. Один из таких "камней" - недостаток квалифицированных кадров. Простая приемщица, например, должна уметь на месте определить, из какой ткани сделана вещь и как эта ткань поведет себя в процессе химчистки.

"Структура обучения специалистов-технологов разрушена, - говорит администратор, - остался либо старый персонал, который все равно надо переучивать, либо "люди с улицы", которым и учиться теперь негде. Поэтому мы открыли учебный центр по подготовке и переподготовке специалистов по химчистке. Сейчас на рынке работают порядка 10 поставщиков химикатов, каждый из которых предлагает по 50-100 наименований. И во всем этом технолог должен разбираться. Плюс ко всему изменился ассортимент одежды, появилось много новых, эксклюзивных тканей, и из-за этого химчистка стала очень сложным делом. Зачастую мы просто не знаем, что делать с той или иной вещью".

Обучение складывается также из посещения семинаров, консультаций со специалистами-химиками и регулярного информирования персонала о последних новинках химикатов. Кстати, многие из них сейчас имеют специальные отдушки, что иной раз вызывает недовольство клиентов почтенного возраста. "Такие клиенты, привыкшие к "советскому" запаху химчисток, поначалу не понимают, почему их вещь не пахнет "соответственно", - улыбается Галина Логачева. - Считают, что ее просто не чистили, и в доказательство этого строго вопрошают: "А где же запах?".

Пуговицы же, отсутствия которых не заметила приемщица, химчистке приходится покупать либо возмещать клиенту стоимость новых.

18 тонн

Химчистка фирмы "Май" получила контракт от администрации города на обслуживание команд - участниц недавно проходившего в Петербурге чемпионата мира по хоккею. "За 3 недели чемпионата мы выстирали и вычистили 18 тонн белья. Это при том, что обычная загрузка химчистки - около тонны белья в неделю, - подсчитывает Галина Логачева. - Кроме того, зачастую срок обслуживания команды составлял 1,5-2 часа: за это время мы должны были успеть постирать и высушить форму".

Чтобы соответствовать времени, химчистке пришлось потратиться на новое стиральное оборудование и освоить технологию, затребованную производителем формы игроков - фирмой Nike. "Когда открывалась химчистка, мы не планировали открывать большой постирочный цех, - говорит Галина Логачева. - А сейчас появились оптовые клиенты, мощностей наших было маловато, так что новые машины нам все равно были нужны. Можно сказать, мы приурочили их приобретение к началу чемпионата".

Дабы не подвести игроков и не заставить их играть без форменных трусов, администрация химчистки предусмотрительно обратилась в "Водоканал". "Как раз была крупная авария, и мы боялись остаться без воды, - вспоминает Галина Логачева. - Но "Водоканал" пошел нам навстречу, и некоторые аварийные работы производились по согласованному с нами графику". В 3-недельной круглосуточной суете химчистка не забыла про "обычных" клиентов. "Конечно, мы не отказывали им, но значительно увеличили сроки исполнения заказа, объясняя, чем это вызвано, - рассказывает Галина Логачева. - Зато в это время у нас, можно сказать, появился новый вид услуг: если заказ выполнялся раньше, мы звонили клиенту домой".

Permanent link to this publication: